近日，由中国社会工作学会指导，中国人民大学社会学院、社会工作与发展研究院、社会发展工程创新中心联合主办的全国基层社会治理创新与社会工作服务案例征集活动评审结果正式公布。
沙市区报送的《绣花功夫化心结，近邻力量解难题——老旧社区治理效能的“逆生长”》案例入选全国“基层社会治理创新与社会工作服务案例库”，并被评为优秀案例。
社区画像
老旧社区的多重治理压力
十方庵社区位于湖北省荆州市沙市区，属于典型的城市老旧社区，辖区内以建成时间较早的单位型小区和自建房为主。社区基础设施老化明显，公共空间相对不足，物业管理水平参差不齐，大区域长期处于无物业管理的状态。日常治理中，社区干部普遍面临较高工作负荷:上级任务持续叠加、事务性工作密集推进，居民各类诉求又不断汇聚到社区一线，有限的人力需要在多重事务之间反复调配，往往呈现出此消彼长、难以兼顾的状态。在这样的运行情境下，社区治理既缺乏现代制度体系的有力支撑，又长期承载着密集且具体的生活性冲突，使其成为基层治理中问题高度聚集、运行难度较大的典型单元。
熟人社会与流动性叠加
社区常住人口以中老年居民为主，老龄化程度较高，同时夹杂一定比例的外来流动人口与个体商户，呈现出熟人社会与弱关系社会交织的结构特征。一方面，长期居住形成稳定邻里网络，但也容易积累历史矛盾;另一方面，人口流动带来行为规范差异，加剧冲突发生概率。在文化层面，居民普遍重视人情与面子，有一群热心助人的中老年女性居民骨干。但社区对公共事务的协商规则意识相对薄弱，这使得许多邻里矛盾在情绪化表达中不断放大。
主体多元但协同程度有限
社区治理主体包括社区“两委”、网格员、物业公司及居民骨干等，但整体呈现出“多元存在、协同不足”的运行状态。同时，社区内部蕴含一定社会资源，如老党员、热心居民和小微商户，并引入专业社会工作机构——荆州开发区楚润社会工作服务中心，联动华中师范大学社会学院督导专家提供专业支持。社区内部的多元虽具备参与治理的潜在优势，但在实践初期缺乏有效的整合机制，尚未与外部资源形成分工明确、协同有序的治理体系。
核心问题与挑战
高频纠纷与有限治理能力
之间的张力
社区治理面临的核心问题，是高频发生的邻里纠纷与有限治理资源之间的结构性失衡。各类生活性冲突在日常空间中反复出现，不仅消耗大量基层治理精力，也对社区关系秩序造成持续冲击。
日常冲突的累积与
情绪化升级
矛盾主要集中在噪音扰民、房屋渗漏、公共空间占用以及商居冲突等方面。这些问题虽多源于日常生活细节，但在缺乏有效疏导机制的情况下，往往由局部摩擦演化为长期对立，甚至引发反复投诉与情绪对抗，呈现出小问题反复出现，极易引发情绪或肢体冲突的特征。
资源约束与共识不足的
双重困境
在问题应对过程中，社区面临多重现实制约:一是基层人力有限，难以实现及时响应;二是专业能力不足，复杂矛盾处理缺乏方法支撑;三是居民之间缺乏稳定的协商基础，信任水平较低，导致调解过程推进困难。这些因素共同作用，使治理长期处于高负荷运行状态。
治理依据
政策依据
本案例以推进基层治理体系和治理能力现代化为总体导向，结合党建引领社区治理、多元主体参与以及矛盾纠纷源头化解等政策要求，探索在减轻基层负担的同时提升治理效能的实践路径。同时，“枫桥经验”与“接诉即办”等治理理念，为本项目提供了重要的制度参照。
理论与经验借鉴
在理论层面，运用了协同治理理论，注重激发多元主体的协作参与资源整合;在方法层面，引入社会工作专业中的个案工作与社区工作方法;在实践层面，学习“枫桥经验”把矛盾化解在基层、依靠群众实现共治共享的经验，并结合熟人社会特征，探索以关系修复、情感认同为导向的在地化治理路径，实现制度规则与人情逻辑的有机衔接。
主要做法
启动“社工+志愿”
融合治理项目
社区党委在深入调研并与专业社工机构共同研判后，精准锚定“化解高频邻里纠纷、促进社区和谐”这一核心痛点，正式策划并启动了“社工+志愿服务”融合治理项目。该项目旨在通过专业社会工作方法系统性培育社区自有的调解力量，并构建标准化、可持续的矛盾预防与化解机制，将社区从矛盾化解的“救火队”转变为治理生态的“营造者”。
打造“一体两翼”的支持与
运行框架
1.党建引领整合机制:社区党委发挥“轴心”作用，通过网格党组织延伸感知触角，定期召开党建联席会整合辖区单位、商户资源，为项目提供政治引领与资源支持。
2.专业社工赋能机制:依托荆州开发区楚润社会工作服务中心，建立包括志愿者招募、系统培训(政策解读、沟通技巧、调解流程)、案例督导、项目管理在内的全周期赋能体系。
3.“近邻调解团”运行与激励机制:组建以党员、楼栋长、热心居民为骨干的“近邻调解团”，推行“五步调解法”标准化流程，并配套“积分兑换-星级评定-成长反馈”立体化激励体系，保障队伍活力与专业性。
明确分工与协同的
治理共同体
社区党委、居委会牵头负责总体协调、资源链接与方向把控;楚润社会工作服务中心提供全程专业方法支持、人员培训以及项目管理;华中师范大学专家团队提供理论指导和项目督导。将“十方庵近邻调解团”作为核心行动者，负责矛盾纠纷的日常排查、介入与调解;社区网格员、法律顾问、心理咨询师及辖区共建单位，根据需要提供信息、专业服务或资源支持。
实施过程
重要阶段
启动与培育期(前期):社工机构深入社区调研，与社区党委共同确定项目方向。通过“社区能人”工作坊挖掘骨干，公开招募志愿者，组建首批“近邻调解团”，并进行系统性、沉浸式专业培训。
实践与深化期(中期):以“老姨妈会客厅”为固定阵地，结合“楼道暖心”等微项目，引导调解团在实践中运用“五步调解法”处理真实案例。社工进行陪伴式督导，定期召开案例分享会，提炼经验，优化流程。
固化与拓展期(后期):将行之有效的做法固化为社区制度(如调解流程、激励办法)。调解团实现自我管理与梯队传承，服务范围从邻里纠纷拓展至更多社区公共事务协商。项目品牌影响力扩大，形成可推广的经验模式。
关键节点
1.“近邻调解团”成立大会:标志着社区自有调解力量从无到有，正式组织化。
2.确立项目化小组:项目化运作，让服务“可持续、可评估”。社工带来的不仅是方法，还有“项目化”的思维。通过“老姨妈会客厅”这个品牌，将“矛盾纠纷调解”这个宏大课题，分解为一个个具体、可操作的小项目。例如:“楼道暖心”项目，专门解决公共空间占用和邻里噪音问题;“安居护航”项目，聚焦老旧房屋漏水、修缮引发的纠纷;“商户共治”项目，调解因油烟、占道经营引发的商居矛盾。每个项目都有明确的目标、清晰的步骤、负责的志愿者团队和可衡量的成效。这种模式，让社区服务告别了“搞活动”“一阵风”的随意性，变得像一个个精心设计的产品，能够持续运营、不断优化。
3.搭建“老姨妈会客厅”平台:在矛盾较为集中的南湖小区、房管小区等区域，社区利用现有空间或与辖区单位共建，设立了实体化的“老姨妈会客厅”。通过每周固定开放，由资深调解员轮值，让服务模式从“坐等上门”到“主动贴近、阵地前移”。老姨妈会客厅使得“社工+志愿”项目拥有了一个具象化的品牌阵地和稳定的服务输出端口，极大提升了居民寻求帮助的便捷性与信任感。
4.志愿者专业能力提升:授人以渔，培育“带不走的志愿者队伍”。社工把大量的精力用于发现、培育、培训和督导社区志愿者。社工结合社区党组织建设优势，开展“社区能人”挖掘工作坊、制定队员招募标准，招募先锋党员、优秀志愿者、社区能人等组建起“十方庵近邻调解团”;通过“政策微课堂”“模拟调解庭”、调解技巧培训、案例督导会等方式，系统地将“倾听与沟通技巧”“矛盾调解步骤”“资源链接方法”等专业知识，转化为志愿者们听得懂、用得上的“土办法”。比如，教一位热心的楼栋长大妈，如何在劝和时先不评判对错，而是引导双方说出自己的感受和需求。社工就像“教练”，志愿者就是“队员”，通过持续的训练和实战指导，一支本土化、专业化、情感化的社区调解力量被逐步锻造出来。
5.首个“疑难案件”成功调解:队伍成立不久，居民张某在某茶馆活动期间因食物哽噎意外离世，张某家属要求茶馆赔偿但得不到支持引发激烈争吵，甚至产生肢体冲突。“近邻调解团”充分发挥了“人熟”优势，第一时间安抚双方情绪，并适时开展危机介入。在调解团的努力下，仅用28天便成功化解，看到居民送来的印有“暖心破冰解民忧，情系邻里促和谐”烫金字迹的锦旗，“近邻调解团”的志愿者们深刻意识到近邻调解需要用情，更需用理用法。通过本事件，社工、律师、调解员多方协作成功化解积怨，极大增强了团队信心与社区公信力。
6.“五步调解法”手册化:将实践经验总结为标准化操作指南，意味着工作方法完成从经验到模式的飞跃。
第一步:发现登记，提前“踩刹车”。社区通过三大途径主动收集矛盾信息:一是承接由市长热线转介至社区的各类矛盾纠纷，交由“近邻调解团”开展专业介入，有效缓解了社区干部的调解压力;二是在社区原有环境的基础上增设“老姨妈会客厅”，在每周一、三、五的固定开放时段，由资深调解员坐班，主动接待居民来访，详细记录调解诉求;三是依托网格员和楼栋长在日常走访中，捕捉潜在的矛盾苗头，交由“近邻调解团”开展后续的跟进工作，形成动态防护网络。
第二步:风险评估，分清轻重缓急。信息记录后，专业社工会立即介入，对案件进行初步分析，识别冲突的潜在烈度、涉及范围及紧急程度。采用“红、黄、蓝”三色预警机制对矛盾进行分级:红色代表紧急(如家庭暴力、可能激化的激烈冲突)，黄色代表较紧急，蓝色代表一般性矛盾。针对不同等级，社工会制定相应的介入计划，“蓝色”矛盾由志愿调解员先行自主解决，社工后续跟踪;“黄色”和“红色”矛盾则由社工展开资源协调、志愿调解员后续跟进并协助实施调解，确保资源优先投入到高风险案件中，例如迅速联系心理咨询师介入家暴关怀，或邀请法律顾问参与财产纠纷调解。
第三步:协商共识，寻找“公约数”。志愿者上门，第一件事不是断案，而是“灭火”。认真倾听双方的抱怨和委屈，不打断、不评判，让对方把“气”撒出来。等双方情绪平复后，引导他们跳出情绪，理性地摆事实、讲道理、看影响。志愿者会帮助双方理清:矛盾的核心点是什么?各自的诉求到底是什么(是争一口气，还是解决一个具体问题)?继续闹下去，对彼此的生活、对孩子、对邻里关系有什么损害?这一步是把“糊涂账”算清，把个人情绪引导到共同利益(和谐的居住环境)上来。同时，志愿者依托社区资源网络，根据需要引入法律、心理、社工等专业力量参与协商，提供专业技术支持，增强调解过程的权威性与解决方案的专业性，努力寻求各方都能接受的最大公约数。
第四步:理性处理，共同“清账本”。在理清是非利害的基础上，形成三种调解场景:上门调解，针对一些简单的、隐私性强的矛盾，社工联合志愿调解员主动出击，上门快速处理，将矛盾化解在萌芽状态;每逢开放日，“老姨妈会客厅”就成为调解复杂矛盾的主阵地，由社工、志愿者骨干、值班律师联合“坐诊”，共同会商，协调解决;对于那些“疑难杂症”般的矛盾，则由社区书记、社工、法律顾问、涉事方、物业等各方代表齐聚“睦邻圆桌派”会议，共同出谋划策，寻求最佳解决方案。通过这个过程中，融合“法、理、情”——提出不违法是底线，符合公序良俗是标准，顾及邻里情分是润滑剂。最终达成的往往是一个双方各退一步、都能接受的“妥协方案”，而不是谁输谁赢的判决。
第五步:协议履行与关系修复，事后“再保温”。达成口头或书面协议后，社工和志愿者会定期回访，关注协议履行情况。回访过程中，志愿者重点关注当事人对调解过程的满意度、解决方案的执行情况以及是否存在后续隐患，确保问题真正得到解决。此外通过回访过程会创造机会让双方“破冰”，比如在社区活动中邀请双方参加，或者由志愿者牵头组织一次简单的聚餐。目的是修复被损害的关系，让双方从“仇人”变回“邻居”，实现“案结、事了、人和”。
通过“五步调解法”把专业的调解理念转化成了志愿者都能掌握和运用的“金钥匙”，并将现代调解理念与中国传统的“和合”文化、熟人社会的“人情”智慧完美结合，形成一套植根于社区土壤、极具生命力的工作法。
7.星级志愿者表彰大会:十方庵社区和楚润社工建立起一套“物质与精神并重、激励与成长同行”的立体化激励体系。在物质激励上，通过“积分兑换”让志愿者每参与一次宣传活动、完成一次调解值班、成功化解一起纠纷，都能获得相应的积分。让积分成为“诚信货币”，可以兑换米面油等生活用品，也可以兑换一次专业的法律或健康咨询服务，甚至还能获得优先使用社区活动室等“特权”。实施关爱礼遇计划:组织志愿者联谊聚餐、安排健康体检、开展节日慰问，增强志愿者归属感和荣誉感。在精神激励上，社区推行星级评定、评选表彰，根据服务时长和质效评定星级(如一星至五星)，定期在社区公告栏和居民大会公开表彰，颁发荣誉证书和奖章，满足精神层面需求;结合社区老年课堂，高分优质志愿者可学习高质量课程(如智能手机应用、养生保健讲座)，提升个人技能;建立成长反馈机制，设立“调解经验分享会”，鼓励志愿者交流案例心得，优秀者可推荐参与区级培训或担任社区议事代表，拓宽发展空间。
治理成效
矛盾纠纷预防化解效能
显著提升
社区高频邻里纠纷实现“三降一升”:矛盾发生率、矛盾升级率、投诉转介率显著下降，居民对矛盾调解的首次解决满意度明显上升。“近邻调解团”年均成功调解纠纷数百起，将大量矛盾化解在楼栋、化解在萌芽状态，极大缓解了社区行政压力。
治理生态与共同体意识
积极重构
服务模式:从“居民上门-社区处理”的被动响应，转变为“阵地前移-主动发现”的贴近服务。“老姨妈会客厅”成为居民信任的“家门口的解忧站”。
主体力量:从依靠少数社区干部“单打独斗”，发展为拥有一支组织化、专业化、可传承的“近邻调解”志愿者梯队，社区内生自治力量空前壮大。
社区文化:居民从冷漠旁观或动辄投诉，逐渐转向“有事好商量、邻里帮一把”的公共理性。协商互助、互谅互让的社区文化逐步形成，社区关系韧性与温度得到增强。
模式提炼与能力建设的
溢出效应
模式成果:形成了以“党建引领、专业赋能、五步调解、激励保障”为核心的、可复制推广的“十方庵工作法”。
能力提升:社区工作者从“事务员”向“治理策划者”转变;普通居民从“被管理者”向“社区合伙人”成长。社工机构的基层实务能力也得到深化。
品牌效应:项目成为本地基层治理创新的样板，接待多次参访学习，经验在更大范围内得到传播与借鉴。
经验与提示
关键经验
实践表明，治理效能的提升依赖于多重机制协同:通过党建实现方向整合，通过专业力量实现能力转化，通过制度设计保障运行稳定，从而推动治理由碎片化向系统化转型。
风险提示
在推广过程中，需要关注两方面风险:一是机制运行对个别骨干的依赖，可能影响持续性;二是形式化运作风险，若缺乏实际支撑，可能削弱治理效果。因此，应通过制度完善与梯队建设增强体系韧性。